Nuchter boek over  trots uitdragen en daarmee collega's vinden.

bestellen

De offerte  ...

... zonder verrassingen graag ...

Als je een goed koopgesprek hebt gevoerd, en zowel de klant als jij vinden het een goed idee om verder te gaan, dan vraagt de klant vaak om een offerte.

Voorkom dat je in het moeras van de besluiteloosheid belandt

Een veelgehoorde klacht is dat klanten vaak met spoed om een offerte vragen. Je stelt zo snel mogelijk een offerte op en vervolgens is er een radiostilte. Er komt maar geen reactie van de klant. Dagen, weken, maanden gaan voorbij. Hoe voorkom je dat je in dit moeras van besluitenloosheid terechtkomt? Ons advies: stuur uitsluitend een offerte op als de offerte een (gespreks)verslag is van de al gemaakte afspraken. En dat is niet altijd eenvoudig.

Voor je het weet is de beschikbare tijd van het koopgesprek verstreken, terwijl je nog niet alle, voor de offerte relevante onderwerpen hebt besproken. Of je bedenkt na het koopgesprek nog iets dat je ook in de offerte zou willen zetten. Bovendien willen sommige klanten zich laten verrassen door een offerte. Ze vragen of je iets moois wilt maken met je creativiteit en ervaring: ‘Maak maar iets moois, ik ben benieuwd...’

De verleiding is dan groot om een oplossing te bedenken die je niet direct voorlegt aan de klant, maar direct aan het papier toevertrouwt en opstuurt.

Daardoor kan je offerte als een verrassing komen voor de klant. Hij kan verrast zijn over de inhoud, de werkwijze, de timing of, en dat is het ergste, de prijs.

Het probleem is hierbij dat schriftelijke communicatie eenrichtingsverkeer is. Je ziet de reactie van de ander niet. Je kunt geen zinnen toelichten die anders overkomen dan je bedoelt. Je kunt vragen en opmerkingen van de ander niet direct beantwoorden of verwerken. En je kunt niet direct omgaan met de emotie van de ander.

Daarom: Eerst de "oplossing op een A4 bespreken" voordat je een offerte maakt

Het liefst in een persoonlijk gesprek, eventueel aan de telefoon. Maar niet via een offerte. Want dan mis je de interactie met de opdrachtgever om samen tot een goede oplossing te komen.

Dat betekent dat je breekt met de traditie dat je één gesprek van een uurtje hebt, en daarna een offerte maakt. Dat zal de klant wellicht eerst even verrassen, maar als je je woorden goed kiest, zullen de meeste klanten het een goed idee vinden. Dan helpt het natuurlijk wel als je uitlegt waarom het voor die klant een goed idee is om nog een keer bij elkaar te komen. Dat kan aan het eind van het gesprek dan ongeveer klinken als: "Beste Piet, dit was een prima gesprek, en ik ben enthousiast om verder te denken hoe we jou hiermee kunnen helpen. Wat we meestal doen is dat wij naar aanleiding van dit gesprek een oplossing schetsen op één A4tje. Die bespreken we dan met jou/jullie, zodat we samen zeker weten dat deze oplossing goed aansluit bij jullie vraag. Zodat we zeker weten dat de oplossing goed past bij wat jullie willen. Zodra we dat gedaan hebben, kunnen we ook de investering vaststellen die bij die oplossing hoort, en dat op papier zetten in een offerte. Zullen we daarom vast een volgende afspraak plannen?"

En natuurlijk kennen we de tegenwerpingen: maar dat doen die andere aanbieders ook niet... of Daar heb ik geen tijd voor... Nee. En ze hebben zeker wel tijd om op basis van inferieure offertes een beslissing te nemen? Natuurlijk zal het je niet in 100% van de gevallen lukken, maar je kunt het wel in 100% van de gevallen proberen. Want je offerte wordt er echt beter van. En dat is ook in het belang van de klant.

Meer over de oplossing op een A4 vind je in dit artikel.

Bespreek budget en besluitvoming voordat je de offerte uitbrengt.

Uiteraard wil je eerste weten of er voldoende budget is voor de oplossing die in jouw offerte komt te staan. Anders hoef je natuurlijk geen offerte uit te brengen.

Wat minstens zo belangrijk is, is dat je achterhaalt hoe jouw klant een beslissing gaat nemen over deze aanbieding.

Wie gaat er allemaal een zegje over doen? Wanneer doen ze dat, in welke volgorde? Op basis van welke criteria doen ze dat?

De kans is groot dat jouw contactpersoon dat zelf ook niet zo goed weet. En als hij het niet weet, en jij ook niet, dan is het natuurlijk ook niet gek dat het lang duurt.

Hoe kom je erachter hoe de beslissing wordt genomen?

Het antwoord is natuurlijk: gewoon vragen. En het helpt wel om daarbij uit te gaan van het klantbelang.

Vaak is het handig om de planning als uitgangpunten te nemen. Iets als:

"Piet, we zijn nu een heel eind. Ik weet wat jullie willen, en we zijn het eens over de aanpak (op het A4). Laten we nu bedenken het het met de planning gaat. Wanneer willen jullie het systeem in gebruik nemen?"

Nu ga je terugrekenen. Een voorbeeld: Als Piet op 1 november met het systeem aan de slag wil, en het bouwen van het systeem kost een maand, moeten we 1 oktober beginnen. Als we 1 oktober willen beginnen, moeten we per 1 september in de planning de benodigde resources reserveren. Dat betekent dat we eind augustus een getekende opdrachtbevestiging moeten hebben. Als het nu 1 juli is, en we de offerte volgende week sturen, hebben we nog zeven weken voor besluitvorming. In de vakantietijd is dat niet veel. Piet, wat zijn de stappen die jullie als organisatie nemen om te beslissen welke offerte de voorkeur geniet?

Als je de stappen weet, kun je weer inzoomen op wie er betrokken is bij elke stap (en of jij die persoon wellicht zou moeten spreken). En natuurlijk bij welke stap of stappen jullie contact hebben om te checken of alles nog op schema loopt.

Verwachtingmanagement

Tot slot is het handig om de verwachtingen over de offerte te bespreken. "Oké, dus ik zet dit op papier. Ik beschrijf de aanleiding op die we besproken hebben. Dan zet ik de koopargumenten die we net samen hebben opgesteld op een rijtje. En dan op één A4’tje kort de oplossing die we hebben besproken . Tot slot beschrijf ik de investering zoals we die net hebben doorgenomen, dus daar komt dit bedrag te staan. Ik verwacht dat ik dan op zo’n vier pagina’s uitkom. In hoeverre heb je daar voldoende aan?"


Tips voor in de praktijk

  • Als je de stap ‘Wie beslist er mee?’ goed hebt genomen, weet je wie de offerte gaat lezen. Dit is een goed moment om dat te controleren. Wie gaat de offerte namens de klant tekenen? Welke naam vul je in boven de ruimte voor de handtekening?
  • Uit het overzicht van het beslisproces dat je hebt gemaakt, kun je ook afleiden tot welke datum de offerte geldig moet zijn.
  • Spreek af wanneer de klant reageert op de offerte en dus wanneer je weer contact hebt.
  • Soms beland je toch in het moeras van de besluiteloosheid omdat er iets niet helemaal goed is gegaan. Dat geeft niet, dat kan gebeuren. Zorg dan dat je zo snel mogelijk gaat Benoemen Wat Is. Pak je telefoon en zeg dat je iets wilt bespreken.
  • Maak je offerte makkelijk leesbaar. Schrijf in gewonemensentaal, graag persoonlijk, en liever kort dan lang.
  • Een kleine test in klantgerichtheid: hoeveel schrijf je in de offerte over je klant en hoeveel over jezelf? Tel hoe vaak u, uw, je, jullie en de naam van de klant voorkomen. Deel dit door het aantal keren dat het gaat over wij, ik, ons, mijn en je eigen bedrijfsnaam. Als je onder de één uitkomt, dus als het vaker gaat over jou dan over de klant, dan is het niet goed.
 

Dit artikel is geschreven door Maarten van Os en Jan Willem van den Brink van Dreamfactory. Het is een bewerkte versie van een hoofdstuk uit het boek Opdrachtgever Gezocht. Als je het wilt gebruiken, stellen we bronvermelding zeer op prijs. Meer weten over het onderwerp of hoe we jouw organisatie hiermee kunnen helpen? This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. of bel met Dreamfactory.