Hoor ik daar ...

... een Koopsignaal?

Er zijn signalen waaraan je kunt horen of zien dat iemand wellicht gebaat zou kunnen zijn bij het inzetten van de diensten van jou of je collega's. Dat noem je koopsignalen. Ze komen vaak langs als je met je opdrachtgever aan het werk bent, of bij een netwerkgesprek. Enerzijds betekent dat een kans op het helpen van je opdrachtgever en een nieuwe opdracht voor jou of je collega's. Aan de andere kant wil je ook niet als een gladde verkoper je opdringen als dat niet passend is. Hoe pak je het aan?

Wat is een koopsignaal?

Een koopsignaal is een teken van je gesprekspartner dat hij voor zijn organisatie een mogelijke toepassing van jouw expertise ziet. Hij kan zich er meer of minder bewust van zijn dat hij dit signaal geeft. Sommige koopsignalen zijn niet te missen, zoals direct hulp vragen om jouw expertise. Maar soms is de behoefte van de klant wat meer verstopt. Iemand kan bijvoorbeeld in gesprek met een ICT-professional, vragen of zeggen:

• Heb je ook ervaring met logistieke IT-systemen?
• Hoe gaan andere klanten van jullie om met kennisproblemen op de servicedesk?
• Onze medewerkers op de vestigingen klagen dat het systeem heel erg traag is …
• Wij zijn nu heel erg druk met het uitrollen van nieuwe pc’s voor de vestiging in Rotterdam, dus we komen nauwelijks toe aan het verbeteren van de infrastructuur.

De vragen die hier mogelijk achter zitten, zijn:

• Kun je me helpen met ons nieuwe logistieke systeem?
• We hebben kennisproblemen op onze servicedesk en zoeken iemand die ons daarbij kan helpen, wil jij dat doen?
• Ons systeem is traag, wil jij ons helpen het op te lossen?
• De infrastructuur moet verbeterd worden en wij hebben geen tijd, wil jij het doen?

Initiatief nemen of niet?

Waarom vragen klanten niet gewoon waar ze behoefte aan hebben? En waarom zou jij als professional het initiatief daarin nemen?
Veel mensen vragen niet graag om hulp, of vragen pas om hulp als ze de vraag voor zichzelf duidelijk hebben. Maar voor het duidelijk krijgen van hun vraag, hebben ze eigenlijk jouw expertise nodig. En soms weet je klant ook niet wat jij of je collega's allemaal kunnen.

Onze ervaring met talloze deelnemers aan onze trajecten leert overigens dat klanten het vrijwel altijd waarderen als je ze hulp aanbiedt als ze laten merken dat ze een probleem hebben. Ze waarderen het als je initiatief neemt bij het oplossen van hun problemen. Nee is ok, als een klant niet wil is dat prima. Maar geen hulp aanbieden omdat je bang bent te opdringerig te zijn is niet ok wat ons betreft.

Opdrachten verwerven met koopsignalen heeft een overeenkomst met vissen

Een goed stekkie is belangrijk. Waar ga je vissen? Het is fijn als mensen je wijzen waar een goed stekkie is (aanbeveling uit je netwerk). Tijdens het uitvoeren van een opdracht hoor je vaak veel koopsignalen, zeker op locatie bij je klant.

• Koopsignalen zijn de dobber. Je hoort een koopsignaal, de dobber gaat onder. Je hebt beet!
• Nu voorzichtig ophalen, maar niet té voorzichtig. In dit geval betekent dat: het koopsignaal expliciet maken. Dat doe je door een (vriendelijke) vraag te stellen als: ‘Waarom ben je daarin geïnteresseerd?’ Of 'In hoeverre wil je hier hulp bij?'
• In een aantal gevallen is er inderdaad sprake van een kans om de ander te helpen met jouw diensten. En in sommige gevallen niet. Als die commerciële kans er is, dan is het zaak om de vis in het leefnet te stoppen: maak een afspraak of ga direct het gesprek aan.

Om opdrachten te verwerven via koopsignalen, heb je drie vaardigheden nodig:

• het koopsignaal horen en herkennen;
• op het koopsignaal reageren;
• actie ondernemen (als het koopsignaal ten minste voor beide partijen interessant is om uit te werken).

Het koopsignaal horen en herkennen

Hoe ontwikkel je een intern koopsignalenalarm? De eerste stap is koopsignalen herkennen. Dé kunst daarbij is om het koopsignaal daadwerkelijk te horen. Om midden in een gesprek bij jezelf op te merken: aha, daar zou ik professioneel een bijdrage kunnen leveren.

Een heel sterk signaal is de vraag ‘Wil je me helpen? Ik heb een probleem.’ Dat is bijna geen koopsignaal meer te noemen, maar eerder een uitnodiging voor een koopgesprek. Subtielere signalen zijn: ‘Mag ik je visitekaartje?’, ‘Dat zou onze directie moeten weten’, of ‘Jullie hebben toch ervaring met ABC?’ En wat dacht je van ‘Heb je nog tijd komende maand?’, of meer verborgen: ‘Ik kom er maar niet aan toe om ...’
Een verborgen signaal is: ‘Jullie tarieven zijn zeker erg hoog?’ Dat is een koopsignaal (de klant wil iets) gekoppeld aan een verondersteld bezwaar (‘Ik weet niet of dat het geld wel waard is’, of: ‘Ik begin vast met onderhandelen’).

Op het koopsignaal reageren

Je hebt een koopsignaal gehoord. Wat nu? Als iemand je visitekaartje wil, kan dat goed nieuws zijn. Maar als je het geeft en het blijft daarbij, mis je wellicht een kans. Als je koopsignalen herkent maar er niets mee doet, schiet je er niet veel mee op.
Anderzijds kun je mensen afschrikken als je te gretig reageert als ze om je visitekaartje vragen. Als jouw reactie is: ‘Zo, dus tegen welke problemen loop jij aan en hoe kan ik je helpen om die op te lossen en heb je daar al budget voor?’ dan kun je de indruk wekken dat je omzet ruikt en dat vindt niet iedereen prettig.

Hoe reageer je dan op een koopsignaal? Ten eerste wil je graag weten of het koopsignaal werkelijk een signaal is dat er een opdracht is, of niet. De manier om daarachter te komen, is door ernaar te vragen. In het geval van het visitekaartje kun je bij het overhandigen iets zeggen als: ‘Alsjeblieft. Mag ik vragen wat je ermee gaat doen?’
Als iemand vraagt naar je ervaring met een onderwerp, kun je daar natuurlijk over vertellen. Maar waarom wil de ander dat weten? Je kunt bijvoorbeeld vragen: ‘Jazeker heb ik ervaring. Waarin ben je vooral geïnteresseerd?’

Nog een paar mogelijke reacties:

• Waar komt die vraag vandaan?
• Hoe zou ik je daarbij kunnen helpen?
• Wat ga je doen met het antwoord?

De vraag ‘Kan ik je daarmee helpen?’ voelt soms wat opdringerig. En toch is dat de vraag die je op een of andere manier wilt stellen. Wat helpt tegen het gevoel van opdringen:

• Zeg dat je het leuk vindt om de ander te helpen.
• Benoem je expertise (‘Dat is mijn vak, kan ik je ermee helpen?’). Je kunt uiteraard ook de expertise van een collega benoemen.
• Wees voldoende zelfverzekerd (‘Daar heb ik ervaring mee…’).
• Maak nee is oké (‘Ik vind het leuk om je ermee te helpen, en als je dat liever anders oplost is dat uiteraard ook goed’).
• Als je twijfelt of de ander erop in wil gaan, dan kun je beginnen met vragen: ‘Wil je hier hulp bij?’

Er zijn twee mogelijkheden na jouw vraag: Als blijkt dat je de ander toch niet kunt helpen, dan vertel je dat uiteraard. En als blijkt dat je de ander wel van dienst kunt zijn, volgt de derde stap: actie ondernemen.

Actie ondernemen

Je weet dat je de ander zou kunnen helpen met jouw expertise. Nu kun je dat dus aanbieden. De valkuil is dat je zegt: ‘Dat is interessant, daar moeten we dan nog eens een keer over praten…’ en het daarbij laat. Je kunt beter direct de koe bij de horens vatten. Als de ander geïnteresseerd is in jouw aanbod, kun je direct op het onderwerp ingaan, of je kunt een nieuwe afspraak maken met zo nodig anderen erbij, zoals jouw collega’s of die van je gesprekspartner.

Oefening koopsignalen leren horen

Als je koopsignalen wilt leren horen en er mee omgaan geldt: oefenen werkt. Hieronder een oefening, die wij vaak doen in onze trainingen.

Wij kunnen het niet laten: waar we ook zijn, we letten op hoe commercieel en klantgericht mensen zijn. De horeca is daarvoor een heerlijk terrein. Let eens op de bediening op een terras. Een leeg glas is een koopsignaal. Een goede serveerster vraagt regelmatig: ‘Wilt u nog iets drinken?’ Dat doet ze op een manier die je niet stoort. En als het antwoord nee is, loopt haar ego geen enkele deuk op. 
Meer over koopsignalen lees je in hoofdstuk 4.4 van Opdrachtgever Gezocht - acquireren als onderdeel van je werk.

1. Je maakt een lijstje met koopsignalen die jouw klant zou kunnen geven. Dit werkt het best door dit samen met een andere professional te doen, want al brainstormend breng je elkaar op ideeën.
2. Doe stap 2 apart. Welke reactie zou jij geven op ieder koopsignaal van je lijst? Schrijf dit zo concreet mogelijk op. Voorbeeld: Koopsignaal: Klant vraagt naar mijn ervaring. Reactie: ‘Jazeker heb ik ervaring. Waarin ben je vooral geïnteresseerd?’ Schrijf dus niet op ‘vragen waarom hij dat wil weten’. Dat klopt wel, maar door het concreet te maken, merk je beter welke woorden wel, en welke woorden niet goed werken.
3. Vergelijk de uitkomsten met elkaar. Als je een koopsignaal hebt waarvan je niet goed weet hoe je er mee om moet gaan, weet je collega in de oefening misschien wel een goede reactie.
4. Bedenk nog een zwak koopsignaal en kijk of je collega er een goede reactie op kan bedenken.
5. Wissel van rol. De ander bedenkt nu een zwak koopsignaal en jij kijkt hoe je er mee om zou gaan in de praktijk. Als je deze oefening doet, zul je verbaasd staan over het aantal koopsignalen dat je in gesprekken kunt horen.

    

   Tips voor in de praktijk

6. • Veel klachten zijn ook koopsignalen. ‘Onze gegevens zijn ongestructureerd’, ‘We hebben het veel te druk…’, ‘Als we toch eens…’
   • En ook hier weer geldt nee is oké. Als de ander niet geholpen wil worden, dan is dat oké. Misschien niet leuk om te horen, maar wel oké.
   • Als je een koopsignaal pas later herkent, of even niet wist hoe te reageren, kun je later altijd nog terugkomen op een koopsignaal. Klanten vinden het prima als je belt en iets zegt als: "Ik reed gisteren naar huis, en toen bedacht ik dat je vertelde over dat het project bij de afdeling X zo stroef ging. En toen bedacht ik dat ik je daar wellicht wel mee kan helpen. Dus bel ik je nog even om te horen of je daar wel of geen belangstelling voor hebt."