Aanbevelingen vragen...

...aan bestaande klanten

Je wilt graag nieuwe klanten. Maar dan zonder koude acquisitie, want dat vindt vrijwel niemand leuk. De weg via bestaande opdrachtgevers is voor iedereen veel plezieriger. Je huidige opdrachtgever weet wat je kunt, en als hij echt tevreden is, is de kans groot dat hij jou aanbeveelt in zijn netwerk. Waarom werkt aanbevelen zo goed? Omdat daarmee je opdrachtgever zijn vertrouwen in jou overdraagt op de persoon aan wie hij je aanbeveelt. Omdat aanbevelingen een belangrijke bron voor nieuw werk zijn, loont het de moeite om te weten hoe het werkt en wat je kunt doen om het te optimaliseren. 

De kans op een aanbeveling neemt aanzienlijk toe als je erom vraagt. Maar hoe stel je die vraag, en wanneer? Dat blijkt in de praktijk nog niet altijd even gemakkelijk. Daarvoor zijn twee redenen:

• Schroom: vragen voelt als bedelen of als minderwaardig.
• Kunnen: hoe vraag ik dat dan op een plezierige manier? Dat hebben de meeste mensen niet geleerd of geoefend.

Schroom overwinnen

Stel, je hebt een mannetje die je badkamer verbouwt. Het is echt een goed mannetje, laten we hem Fred noemen. Fred komt op tijd, ruimt zijn gereedschap op, adviseert over materiaal en inrichting, en doet wat hij belooft. En hij levert ook nog vakwerk: je bent erg tevreden over zowel je badkamer als de manier waarop hij zich gedragen heeft in jouw huis.

Stel nu dat je op een verjaardag hoort dat iemand op zoek is naar een badkamermannetje. Wat doe je? Natuurlijk, de meeste mensen vertellen enthousiast over hun eigen goede ervaring met Fred. Nu een stapje verder. Stel dat Fred naar jou toekomt. Hij vraagt of je tevreden bent met zijn werk en jij beaamt dat. Dan zegt Fred: ‘Ik ben goed in badkamers verbouwen. Dat doe ik met veel plezier. Keukens vind ik ook leuk. Maar ik ben niet zo goed in klanten werven en adverteren en zo. Meestal kom ik via tevreden klanten aan nieuwe klanten. Mag ik jou vragen of je nog mensen weet die misschien ook geholpen zouden zijn met mijn diensten?’ Wil je meedenken met Fred? De meeste mensen wel.

Een voorbeeld uit de praktijk

Maarten is in gesprek met een directielid voor wie hij geruime tijd naar tevredenheid heeft gewerkt. Maar Maarten is gespannen, want deze keer gaat hij het vragen. Tijdens het gesprek haalt hij diep adem en zegt: ‘Vincent, jij bent erg tevreden over het resultaat dat ik bereikt heb. Wie in je organisatie heeft dit ook nodig?’ Het blijft even stil. Na een tijdje komt het antwoord: ‘Roel kan volgens mij nog wel hulp gebruiken bij het opzetten van zijn club.’ Maarten heeft zijn volgende vraag voorbereid: ‘Wil je me aanbevelen bij Roel?’ En dat is goed. Vincent organiseert een afspraak voor hen drieën. Roel en Maarten hebben elkaar nog niet eerder gezien, geven elkaar een hand en kijken elkaar wat onwennig aan. Vincent redt hen: ‘Laat mij maar de aftrap doen.’ In een paar minuten vertelt Vincent hoe hij Roel en Maarten kent en waarom het goed is dat zij met elkaar praten. ‘Zo, dan laat ik het nu verder aan jullie over’ en Vincent verlaat de kamer. Vincent had het goed gezien, inderdaad is er een klik. Roel en Maarten hebben een leuk gesprek, en komen tot zaken.

Zo gemakkelijk werkt het... En dat terwijl Maarten er aanvankelijk enorm tegen opzag om de aanbevelingsvraag te stellen.

Hoe vraag je dat?

Hoe vraag je nu precies om aanbevelingen?

• Fase 0: Begin er vroeg mee: vertel dat je ernaar gaat vragen.
• Fase 1: Stel je vraag en maak een lijstje samen met je klant.
• Fase 2: Leg contact met de nieuwe partij.
• Fase 3: Bedank de contactlegger.

Fase 0: kondig aan dat je graag met aanbevelingen werkt

Hoe eerder je begint met aankondigen dat je gaat vragen om aanbevelingen, hoe gemakkelijker het uiteindelijk wordt. Dat is wat wij fase nul van de aanbevelingsvraag noemen. Benoem tijdens je opdracht, of al tijdens de intake, dat je vooral nieuwe opdrachten krijgt via tevreden klanten. Dat je daarom je best gaat doen om ook van deze klant een tevreden klant te maken. En dat je dan aan het eind van de opdracht gaat vragen (mits de opdrachtgever tevreden is) of hij je wil aanbevelen in zijn netwerk.

Dat heeft een aantal voordelen:

• Je overwint de schroom om de vraag te stellen als het zover is. Je hebt de opdrachtgever én jezelf er al op voorbereid.
• Je geeft de opdrachtgever alvast tijd om na te denken aan wie hij je kan aanbevelen.
• Je laat de klant weten dat het voor jou heel belangrijk is dat hij helemaal tevreden is na de opdracht.

Het loont de moeite om deze zin te oefenen. Maak je eigen zin, waarvan je de basis bij elke nieuwe opdracht kunt gebruiken. Die van ons gaat ongeveer zo: ‘Als wij voor jou gaan werken, dan vragen we aan het eind van de opdracht altijd of je helemaal tevreden bent. Mocht dat nog niet zo zijn, dan gaan wij dat alsnog voor elkaar brengen. Dat doen we, omdat we het heel belangrijk vinden dat we werkelijk resultaat halen én omdat mond-tot-mondreclame voor ons de belangrijkste manier is om nieuwe opdrachten te verwerven. We zullen dan graag ook aan jou vragen bij wie je ons nog verder wilt aanbevelen. En dan hopen we dat je zo tevreden bent dat je een aantal mensen noemt.’

Fase 1: stel je vraag

Er zijn momenten die zeer geschikt zijn om te vragen om een aanbeveling. Een daarvan is wat Robert Cialdini in zijn boek Invloed noemt: het moment na ‘dank je’. Het is menselijk om iets terug te doen voor iemand die je helpt. Dus als een opdrachtgever je bedankt na het afronden van een opdracht, vaak bij een evaluatie, is dat hét moment om te vragen wie hij kent die ook gebaat kan zijn bij jouw inbreng.

Het is uiteraard wel zaak dat je klant echt tevreden is. Als je dat nog niet gevraagd hebt, is het verstandig om dat eerst te doen. Sommige opdrachtgevers vinden het lastig om goed weer te geven waar ze niet zo tevreden over zijn. Dus uitnodigende vragen zijn dan van belang, bijvoorbeeld:

• Als we achteraf gezien het traject over mochten doen, wat hadden we dan anders gedaan?
• Over welk deel van het traject ben je het meest tevreden. Over wel deel het minst?

Mocht de klant onverhoopt niet tevreden zijn, dan is het zaak om daar eerst iets aan te doen. Als je klant tevreden is, dan kun je je vraag stellen. Je herhaalt de vraag uit Fase 0 kort: ‘Fijn dat je tevreden bent. Zoals ik al heb vertelt, krijgen wij nieuwe opdrachten vooral via tevreden klanten. En ik zou het waarderen als je een paar minuten met mij na zou willen denken over wie er wellicht nog meer plezier van onze diensten kan hebben.’

Nu kun je samen met je klant een lijstje opstellen van interessante personen. Als je klant iemand noemt, ga daar dan nog niet direct verder op in. Vraag eerst ‘en wie nog meer?’ en maak je lijstje compleet. Zo kom je op meer mensen, dan als je direct verder gesproken had over de eerste persoon. Deze manier van vragen (lateraal chunken) bespreken we nader in paragraaf 7.3. Neem de tijd, gebruik stilte en laat de ander nadenken. Vraag vervolgens de klant welke naam op het lijstje volgens hem het meest veelbelovend is en ga daar eerst op in.

Fase 2: Leg contact

Je hebt nu een aantal namen op een lijstje. Nu komt de volgende stap: contact leggen met deze mensen. Dat kan op verschillende manieren.

Je klant kan jou een telefoonnummer geven. Dat heet een doorverwijzing. Effectiever is het als jouw contact rechtstreeks contact met die persoon opneemt; een introductie. Dat kan per mail of ook per telefoon. De overtreffende trap is om een aanbeveling te krijgen. Jouw klant vertelt een ander (weer per mail of per telefoon, en het kan ook in persoon) dat het hem een goed idee lijkt dat jullie elkaar spreken.

Bij introductie of aanbevelingen per mail kun je aanbieden om de klant te helpen met het maken van de tekst. Dit klinkt misschien wat bemoeizuchtig, maar veel mensen vinden het lastig en tijdrovend om in een mailtje goed uit te leggen wat jij doet, en waarderen het dat je daar bij helpt. In de praktijk maken veel mensen die wij vragen om een aanbeveling graag gebruik van onze tekst, die ze uiteraard nog wel zelf aanpassen.

Sommige mensen hebben slechte ervaringen met het doorgeven van namen aan hun netwerkcontacten. Ze zijn bang dat ze hun relaties een gladde verkoper op hun dak sturen. Als je vermoedt dat er zoiets speelt, benoem het dan. Zeg iets als: ‘Ik heb wel eens gemerkt dat sommige mensen hun relaties willen beschermen tegen al te opdringerige leveranciers. En dat kan ik me ook voorstellen. Zou zoiets ook hier kunnen spelen?’ Spreek af dat je de tijd van de relaties van je klanten zult respecteren en doe dat ook.

Fase 3: bedank de contactlegger

Of er nu wel of niet iets uit het contact gekomen is, het is fijn als jouw eerste klant weet wat er geworden is van zijn doorverwijzing.

Tips bij aanbevelingen vragen

• Hoe langer je wacht met aanbevelingen vragen, hoe groter de interne barrière wordt om het te doen. Dus denk aan stap 0; kondig snel aan dat je aan het eind van het traject zult vragen om een aanbeveling.
• Maak er een gewoonte van om na elke opdracht te evalueren. Is de ander niet zo tevreden over je, vraag dan wat je kunt doen om te verbeteren.
• Vraag alleen om aanbevelingen als je werkelijk goed werk hebt geleverd.
• Je weet dat er verschil is tussen een doorverwijzing, een introductie en een aanbeveling. Maar jouw klant weet dat misschien nog niet. Vraag liever of jouw relatie je bij iemand kan aanbevelen dan dat hij jou kan doorverwijzen. Leg zo nodig het verschil uit. ‘Ik ben blij dat je me wilt introduceren. En ik zou het nog mooier vinden als je me wilt aanbevelen. Is dat ook goed voor jou?’
• Zorg ervoor dat je een stukje standaardtekst bij de hand hebt, die een ander kan gebruiken in aanbeveling per mail. Uiteraard nodig je jouw opdrachtgever uit, om die tekst zo aan te passen dat hij er geheel achterstaat.

Dit artikel is geschreven door Maarten van Os en Jan Willem van Dreamfactory. Het is de bewerkte versie van hoofdstuk 4.3 uit ons boek Opdrachtgever Gezocht. Als je het wilt gebruiken, stellen we bronvermelding zeer op prijs. Meer weten over het onderwerp of hoe we jouw organisatie hiermee kunnen helpen? This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. of bel met Dreamfactory.