Oeps...

... Meerwerk

Het is bij de uitvoering van een traject niet ongewoon dat er op enig moment meerwerk om de hoek komt kijken. Als je niet oppast, leidt dat tot frustratie bij je eigen organisatie (omdat er uren niet worden afgerekend) of bij je klant (die ineens te horen krijgt dat er nog uren moeten worden afgerekend).

Het principe is: we willen linksboven – Win-Win

Weet je het win-win kwadrant nog uit hoofdstuk 1.6 Durven – nee is oké? Daar bespraken we de valkuil dat je te veel weggeeft aan je klant en jezelf te kort doet. Of omgekeerd je klant tekort doet. Dat willen we allebei niet.

Sommige mensen hebben de neiging om extra inspanning makkelijk weg te geven. Door uren op een interne code te boeken of ’s avonds een paar uurtjes door te werken. En anderen hebben juist de neiging om iets te streng te zijn als het gaat om afrekenen.

Het helpt om bij mogelijk meerwerk te sparren met een collega die niet direct betrokken is. Dat geeft de nuchtere blik van de buitenstaander, en helpt je met bepalen of je in bepaalde situaties te lief of juist te streng voor je opdrachtgever bent.

Rekenvoorbeeld

Stel, je hebt een project met een omzet van 50.000 euro. En je rekent 1.000 euro meerwerk niet. Dat is jammer, maar het is maar 2%, toch?

Nou nee, want van die omzet van 50.000 maak je maar een deel winst. Als je het goed doet 10%, dus 5.000 euro. Dat is het bedrag dat jullie eind van het jaar overhouden, en waar je leuke dingen van kan doen. En als je daar 1.000 euro van weg geeft, spoelt er zo 20% van jullie winst door het putje.   

 

Meerwerk op drie momenten

Bij het managen van meerwerk-gedoe, zijn drie momenten van belang:

• Bij de start van het traject - maak het onderwerp bespreekbaar.
• Als je meerwerk ziet aankomen gedurende het project.
• Als blijkt dat meerwerk onverhoopt wel is uitgevoerd, maar nog niet met je klant besproken is.

Moment 1: bij de start – meerwerk is normaal

Het helpt als je bij de start van een traject met je klant bespreekt dat het aanpassen van de scope of het doen van meerwerk in praktijk geregeld voorkomt. Niet door slechte planning, of omdat de scope onduidelijk zou zijn. Wel uit voortschrijdend inzicht en onverwachte obstakels. En vaak ook uit enthousiasme, want zowel de klant als jullie zien wat er allemaal nog meer mogelijk is gedurende de rit.

Spreek daarom af om bij reguliere overleggen eventueel meerwerk en minderwerk, als agendapunt op te nemen. Of om samen een “issuelijst” bij te houden waarop jullie scopewijzigingen en meer- of minderwerk bijhouden. En doe dat vooral ook met interne projectoverleggen. Want gedoe voorkomen is beter dan genezen.  

Een organisatie die apps maakt, had veel te maken met meerwerk-gedoe. Eigenlijk vaker wel dan niet. Tegenwoordig bespreken ze dat al vanaf de start van de opdracht. Ze zeggen iets als: Beste klant, leuk dat we aan de slag gaan met de app. En de ervaring leert, dat je bij een app vaak pas weet wat je echt wilt, als je ziet wat je krijgt. Ook al denken we van tevoren nog zo goed na over de scope, dan nog gebeurt het dat wij of jullie tijdens de bouw zo enthousiast worden, dat we bedenken hoe het nog mooier of beter kan. En voor je het weet gaan we daarmee over de begroting heen. Wat ik daarom graag met je afspreek, is dat we bij onze tweewekelijkse voortgangsbesprekingen het onderwerp scope en meerwerk op de agenda zetten. Als er daarover niks te bespreken valt zijn we snel klaar, en als een van ons denkt dat er wel iets te bespreken valt, zijn we in elk geval op tijd. Het effect is dat meerwerk veel eerder besproken wordt, en dat klanten ook eerder inzien dat iets wel of niet binnen de afgesproken scope valt.   

Moment 2: meerwerk of toch niet?

Het tweede moment om over meerwerk te praten, is als je de eerste meerwerksignalen krijgt. De klant vraagt je iets, en je voelt aan je water, of in je buik, dat je in het grijze gebied komt.

Want bij meerwerk is het niet altijd zwart of wit.

• Soms is het wit: je klant vraagt iets, en je weet meteen dat het binnen de scope valt. Geen meerwerk, niks aan de hand. Je kunt dat nog even benoemen. Prima idee, en dat valt helemaal binnen de scope van dit project, dus dat doen we.
• Soms ook weet je direct dat iets buiten scope is. In feite krijg je een koopsignaal. Dat wil je natuurlijk wel benoemen en er direct een afspraak over maken.
• En het zal ook gebeuren dat je het antwoord niet direct weet. Dat is natuurlijk de meest uitdagende.

Als je al weet dat iets meerwerk is

Als je direct weet dat iets meerwerk is, helpt het om dat zo vlot mogelijk te benoemen. Ook als je denkt dat de klant dat zelf ook wel snapt. Zodat er geen verrassingen zijn over hoe jullie hiermee omgaan. Bijvoorbeeld:

• Introduceer: Wat je vraagt kan zeker,
• Motiveer: En dat is wel een uitbreiding van de werkzaamheden, die niet binnen de huidige scope valt, en die een investering met zich meebrengt. Dus er komt een aantal uur extra op de factuur. Ik schat een uur of veertig...
• Instrueer: Is dat oké?

Misschien wil je klant nu eerst een meer concrete afspraak maken over die 40 uur, of misschien wil hij intern overleggen of er budget voor is, of misschien is het allemaal goed. Als we het maar eens zijn over hoe we hiermee omgaan.

In feite is de vraag om meerwerk een koopsignaal zoals besproken in hoofdstuk 2.1 Koopsignalen: bied je klanten hulp aan. En daarbij geldt: ja is hoera, en nee is oké. Daartussen is het veel te hard klussen.

Maar wat nu als je wel weet dat het meerwerk is, maar nog niet precies om hoeveel extra werk het gaat? Dan zeg je dat. Je IMI wordt wellicht iets als:

• Ja, dat is mogelijk, en het lijkt me ook een zinvolle toevoeging.
• En het is wel een uitbreiding van het traject, dus dat betekent dat daar op enig moment een factuur voor komt. Ik heb nu zo snel nog geen goed beeld om welk bedrag dat gaat…
• Zal ik dat uitzoeken, zodat ik je volgende week een indicatie daarvan kan geven?

 

Als je niet direct weet of iets wel of geen meerwerk is

Als je het niet direct weet of iets wel of geen meerwerk is, ligt er gedoe op de loer. Veel inhoudelijke mensen zijn van nature met hun hart bij de klant en bij de inhoud van het project. Het is een goed idee, ze snappen het verzoek en ze willen geen zeurpiet zijn. En tja, hoeveel werk is het nu eigenlijk als alles meezit? Maar het zit niet altijd mee…

Een andere valkuil in dit grijze gebied, is de neiging om problemen pas met de opdrachtgever te bespreken als je zelf het antwoord al weet. Of het wel meerwerk is, en om hoeveel extra tijd of geld het precies gaat. In veel gevallen duurt dat uitzoeken eerder dagen dan uren, en intussen tikt de klok door.

Het is beter om potentieel meerwerk snel te bespreken, en de verwachtingen te managen. Ook als je zelf nog niet weet hoe het precies zit. Het helpt weer om in dat soort gevallen een paar zinnen paraat te hebben. Waarmee je verrassingen voorkomt, de relatie goed kunt houden en ook de optie van betaald meerwerk op tafel legt. Dan weet je klant in elk geval dat we in het grijze gebied beland zijn.

Een paar voorbeelden als antwoord op een klantvraag die ruikt naar meerwerk:

• Introduceer: Wat je vraagt kan zeker, en dat doe ik ook met plezier.
• Motiveer: Wat ik zo niet weet is in hoeverre die vraag ook in de huidige scope van dit project valt…
• Instrueer: Ik zal dat uitzoeken en het je laten weten, oké?

Of

• Introduceer: Ik hoorde vanochtend van het developmentteam dat ze graag een rapportage willen ontwerpen over ABC. Dat lijkt me inderdaad een zinvolle aanvulling.
• Motiveer: Wat ik niet weet, is of dat binnen de scope van deze opdracht valt of niet.
• Instrueer: Zal ik vragen of Bertine Baas je daarover belt?

Natuurlijk kan het ook gebeuren dat het meerwerk niet uit een additionele klantvraag komt, maar dat jijzelf erachter komt dat er meer nodig is dan vooraf ingeschat. Bijvoorbeeld:

• Introduceer: Er moet me iets van het hart…
• Motiveer: We zijn er achter gekomen dat er op deze bouwlocatie tegen alle verwachtingen in toch vleermuizen zitten. Dat hadden we van tevoren niet ingeschat, en daar moeten we wel wat mee. En in ons contract staat niet duidelijk of dit binnen de scope valt of niet.
• Instrueer: Zullen we bespreken hoe we daarmee omgaan?

Waarbij het natuurlijk wel fijn is, dat je zelf al een idee hebt over hoe je hiermee om wilt gaan, of wat de opties zijn. Een ander meerwerk scenario is dat je zelf bedenkt dat meerwerk wellicht zinvol is, dus dat het initiatief bij jou vandaan komt.

• Introduceer: Ik wil iets met je overleggen…
• Motiveer: Zoals besproken vervangen we de trambaan en het wegdek op de Krokobrug. Daarvoor gaat de brug drie maanden dicht. Nu blijkt dat de brugmotor over twee jaar aan vervanging toe is. Als we de motor nu vervangen, dan is dat iets duurder, want de afschrijving gaat van 50 naar 48 jaar. Maar het is wel fijn voor de bewoners dat de brug over twee jaar niet opnieuw langere periode afgesloten wordt.
• Instrueer: Wat denk je, doen of niet?

Maak vooral je eigen variant, en oefen een paar keer tot de zin soepel over je lippen komt. Liefst met collega’s.

Benoem cadeautjes

Als je in een restaurant een extra gerechtje bestelt, dan betaal je dat. Soms krijg je van de ober een drankje van het huis. En die maakt daar een feestelijk momentje van.

Soms doe je gratis een beetje meerwerk. Bijvoorbeeld omdat de administratie rondom het meerwerk je meer tijd kost dan het meerwerk zelf. Het is dan wel een goed idee om duidelijk te maken dat je een cadeautje geeft.

Dat kan in een gesprek, bij de periodieke projectbespreking. Je kunt het vervolgens ook nog opnemen op de factuur met een bedrag van 0 euro erachter.

Zo merkt je opdrachtgever dat jij af en toe wat extra’s doet. Dat is goed voor jullie relatie, en voor de balans van geven en nemen. Mocht er op enig moment toch nog wat meerwerk opkomen, dan is de kans groot dat de ander dat vlotter accepteert.  

 

Moment 3: te laat, te laat

Ondanks alle maatregelen hiervoor, kan het natuurlijk gebeuren dat het een keertje misgaat. Zeker in complexere projecten kan je op enig moment erachter komen dat er meer uren zijn gesoupeerd dan de bedoeling was. En dan? Dan is het tijd voor Benoemen Wat Is zoals beschreven in hoofdstuk 6.7. In dit specifieke geval kan dat iets worden als:

Tjerk, ik zit ergens mee… Ik keek vanochtend in onze urenadministratie en ik zag dat we in ons enthousiasme 45 uur over het budget heen zijn gegaan. Ik heb niet goed gelet op het aantal uren dat we besteed hebben...

(nu vooral niet te veel gaan toelichten, en even kaken op elkaar, zodat de ander tijd krijgt om het slechte nieuws te laten doordringen.)

Tjerk zegt wellicht iets als: Dat is niet zo best.

Consultant: Ja, ik vind het ook niet bepaald de schoonheidsprijs verdienen … Hoe zullen we daarmee omgaan?

 

Nu ligt de bal bij Tjerk. Natuurlijk is het niet zo dat Tjerk nu automatisch vrolijk zegt dat je de rekening mag sturen. Maar de situatie bespreken vinden veel klanten een stuk plezieriger dan een ongevraagde extra factuur in de mail ontdekken.

Ook hier is het natuurlijk wel een goed idee dat je zelf al hebt bedacht wat jij een redelijke manier vindt om met de situatie om te gaan.  

 

Tips:

 

• Regel de administratie rondom meerwerk goed. Bespreek meerwerk mondeling en bevestig per mail. Ook kleine aanpassingen.
• Als meerwerk veel voorkomt, kan je een meer-minderwerk lijst bijhouden die je periodiek bespreekt in interne projectoverleggen en in voortgangsgesprekken met je klant.
• Als er meerwerk uit de hoge hoed komt, vertel dan hoe dat komt. Bijvoorbeeld: Onze mensen zijn zo enthousiast dat ze een extra module hebben gemaakt zonder dat te vragen.
• Bij meerwerk in het grijze gebied kan je vooraf bedenken wat je BAZO is, je Beste Alternatief Zonder Overeenstemming. Wat als jullie het niet eens worden? Betaal je het dan toch deze keer zelf of wil je de advocaat erbij halen? Bewustworden en kiezen.
• Vanuit loyaliteit naar de klant voelt meerwerk soms “grijzer” dan het werkelijk is. Dan is vertellen dat er meerwerk is, beter dan aarzelend aan je klant vragen wat hij ervan vindt.
• Denk niet te snel dat de ander wel snapt dat iets meerwerk is.
• Houd al rekening met meerwerk in je oplossing op één A4 en je offerte. Zeker als je een nogal optimistische rekenaar bent of bij een langlopend traject. Laat een collega daar al meekijken.
• Kies je woorden zorgvuldig. Ik wil graag periodiek meerwerk bespreken klinkt anders dan Ik wil graag periodiek mogelijke scopewijzigingen bespreken.
• Het helpt om een aantal handige zinnen paraat te hebben, zodat je in voorkomende situaties niet naar woorden hoeft te zoeken en snel kunt reageren. Zoals: Prima idee, en dat is wel een uitbreiding van de scope …

 

 

Dit artikel is geschreven door Jan Willem van den Brink en Maarten van Os. Het is een hoofdstuk uit de bijgewerkte versie van ons boek "Opdrachtgever Gezocht". Als je het wilt gebruiken, stellen we bronvermelding zeer op prijs. Meer weten over het onderwerp of hoe we jouw organisatie hiermee kunnen helpen? Mail of bel met 0348-741 670