Ons boek over opdracht-gevers tevreden houden 

kun je hier bestellen

 

Anderen ...

... aan opdrachten helpen...

 

Vertrouwen overdragen / anderen inzetten

Wat heerlijk als je als professional de status hebt bereikt van Vertrouwde Adviseur. Je hebt een goede relatie met je klant, je spreekt hem regelmatig en de kans is groot dat je door hem op enig moment of tijdens een netwerk/bijpraat gesprek gevraagd wordt voor een vervolgopdracht.

Maar hoe fijn dit ook is voor je ego en je declarabiliteit, op enig moment zijn je eigen uren op. Of wil je niet steeds voor hetzelfde kunstje ingezet worden. Dan is het tijd om te zorgen dat iemand anders jouw plek overneemt. 

Nu komen we bij een interessante situatie, want de opdrachtgever vertrouwt jou persoonlijk. Dan is “ik ga het niet doen, maar ik heb wel een ander voor je” niet de fijnste boodschap om te brengen of om te ontvangen.

Wat doe je als opdrachtgevers (en jij misschien zelf ook wel) denken dat jij de allerbeste oplossing bent voor hun probleem?

Waarom wel, waarom niet?

Er zijn veel redenen om andere professionals te betrekken bij projecten waar klanten jou in eerste instantie voor vragen:

  • Tijd voor een andere opdracht
    Als jij een bepaald soort opdracht al zo vaak gedaan hebt dat je wel aan iets anders toe bent in je carrière, kun je klanten helpen en toch zelf je op andere zaken richten.
  • Andere rol
    Je komt meer in de “ managing consulting”  rol, waarbij je de lange termijn relaties met klanten onderhoudt en anderen het operationele deel van de opdrachten invullen.
  • Meer bereiken
    Het zorgt voor een hefboomwerking. Een senior professional kan meer voor elkaar krijgen als hij ook anderen inzet en niet alleen zelf declarabel is.
  • Goed voor je carrière
    In veel organisaties wordt van de senior adviseur verwacht dat hij meer (project) uren verkoopt dan alleen die van zichzelf. Een volgende stap op commercieel gebied is dat je je opdrachtgevers helpt door iemand anders dan jezelf in te zetten.

Anderen verkopen is echter wezenlijk anders dan jezelf aan een opdracht helpen. Voor veel professionals is het verkopen van collega’s een spannend onderwerp. Als we professionals spreken over het inzetten van collega’s, dan komen we steeds een aantal obstakels tegen:

  1. De automatische piloot, en de “natuurlijk help ik je zelf”  reflex.
  2. Angst om de klant met een minder goede oplossing op te zadelen
  3. De angst om onafhankelijkheid of integriteit te verliezen.

 

De automatische piloot uitschakelen

Als je dienstverlenend bent ingesteld (en veel goede professionals zijn dat van nature), dan is het lastig om “ nee”  te zeggen tegen een klant.

Als een klant je om hulp vraagt, is de natuurlijke neiging om op dat verzoek in te gaan. Het gaat als het ware vanzelf, het is een automatisme. Hoe krijg je nu grip op dat automatisme?

Wat helpt is om je voor te bereiden op dit momenten waarop het automatische gedrag de kop op kan steken. We bespreken een aantal van die momenten:

  • Voor je afspraak
  • Bij de start van het gesprek
  • Als de klant zegt: ik wil jou
  • Als de klant blijft aandringen

Voor je afspraak

Heb je een afspraak en vermoed je dat je een vraag krijgt? Bedenk van tevoren al welke collega’s bij deze opdrachtgever zouden passen. Check vast hun relevante ervaringen voor deze situatie. Neem ze in gedachten al mee naar binnen.

Het helpt om voor jezelf de vraag te beantwoorden: past dit soort opdrachten nog in mijn carrière. Als je al twee keer tegen je partner hebt verteld dat het echt de laatste keer was dat je dit soort opdrachten aannam, dan helpt het vaak om dat vlak voor het gesprek nog even tegen jezelf te zeggen. Dat maakt het namelijk makkelijker om ook tegen je klant te vertellen.

Bij de start van het gesprek

  • Vertel bij de “hoe is het” vraag al iets over je beschikbaarheid. Bijvoorbeeld: tegenwoordig help ik een aantal klanten een aantal uur per week.
  • Spreek in wij in plaats van ik. Bijvoorbeeld: "Fijn dat je aan ons denkt." in plaats van "Fijn dat je aan mij denkt.". "Daar helpen wij je graag bij", in plaats van “Daar help ik je graag bij”. In de praktijk helpen deze zinnen jezelf ook om de automatische piloot onder controle te krijgen.
  • Als je ervaringen vertelt, noem dan ook de namen van de collega’s die daarbij betrokken waren. “Daar hebben we ervaring mee, mijn collega Karin heeft een paar maanden geleden zo’n project gedaan bij een andere gemeente…”

Als de klant zegt: Ik wil jou

Een precair moment in het gesprek is op het moment dat de klant vraagt of jij persoonlijk wilt helpen. De kunst is uiteraard om er niet omheen te draaien, geen zachte-heelmeester-stinkende-wonden aanpak. Tegelijk willen we wél graag de klant helpen zijn probleem op te lossen.

Wat vaak goed werkt is om eerst het slechte nieuws te brengen, heel even te wachten tot het slechte nieuws is geland (lees: niet eroverheen praten), en dan een oplossing voor te stellen. Zie ook ons artikel over Benoemen Wat Is.

Cees Client: Maarten, ik wil graag dat jij deze groep gaat trainen.
Maarten: Ja, dat snap ik ,en ik ga het niet doen. (vier seconden stilte, Maarten telt zachtjes 21, 22, 23, 24). We helpen je graag, en er zijn twee collega’s die dit heel goed zouden kunnen…

Als de klant blijft aandringen

Mocht de klant toch volhouden, dan is het weer een kwestie van vriendelijk herhalen.

Klant: Ja, maar Maarten, ik wil echt liever dat jij het doet.
Maarten: Ja, dat snap ik, en ik help je ook graag. Maar voor deze opdracht gaat dat echt niet voor mij persoonlijk.

Als het gaat om een soort opdracht dat je vroeger wel deed, maar nu niet meer, kun je weer Benoemen Wat Is: Beste klant: ik voel dat ik je graag wil helpen. En op dit moment in mijn loopbaan, heb ik ervoor gekozen om met te specialiseren in A. Jij vraagt me voor mijn oude specialiteit. Dat heb ik met veel plezier gedaan, en het past nu niet meer op mijn pad…

Je kunt in een aantal gevallen ook het omkeerprincipe gebruiken. 
Kees, wij hebben een goede band, en daarom wil je graag dat ik het doe. Omgekeerd komt het ook voor dat mijn collega Karin een keer niet kan, en dat ze mij voorstelt. En dan zegt die klant die Karin kent ook iets als “Klets maar raak over die Maarten, maar ik wil graag jou…”. En in beide gevallen blijkt dat de mensen die eerst met Karin werkten ook tevreden worden over mij en omgekeerd. En voor de goede orde: wij stellen voor om dit principe alleen te gebruiken als het voorbeeld dat je geeft echt gebeurd is.

Tenslotte kun je ook nog aanbieden om de rol van senior in dit project te spelen. Iets als: Ik ga de opdracht niet zelf uitvoeren, maar ik wil wel afspreken dat ik elke maand een uur langskom om de grote lijnen met je te bespreken. Mocht er iets niet gaan zoals je wilt, dan kan ik altijd bijsturen.

De angst om een minderwaardige oplossing aan te bieden

Laten we beginnen met een grote belemmering: de angst om klanten een minderwaardige oplossing aan te bieden. Waarop is die gebaseerd?

  • In de eerste plaats maken organisaties altijd de afweging tussen “ wat heeft de klant echt nodig”  en “ wie is er nu beschikbaar voor een opdracht en hoe zien de cijfers van komende maand eruit” . Zeker als er even veel mensen “ op de bank zitten”  (in de beschikbaarheid / leegloop / VIP), neemt de druk van de organisatie soms toe om iemand te sturen die nodig declarabel moet worden. Dat maakt dat onze professional de druk van de eigen organisatie moet weerstaan om zijn  klant te beschermen.
  • In de tweede plaats is het vaak zo dat professionals van hun collega’s domweg niet weten of ze de opdracht goed uit zouden kunnen voeren, en zijn ze terecht bang dat hun relatie met de klant beschadigd raakt als ze iemand voordragen die later toch niet zo goed was voor deze opdracht als je gehoopt had.

Het helpt om de verschillende scenario’s op een rijtje te zetten.

Stel, een klant stelt jou een vraag, maar jij bent zelf druk bij een andere opdracht, of je bent niet meer in de markt voor dit soort opdrachten. Je overweegt om de klant te adviseren om met een collega van je in zee te gaan. Dan zijn dit de verschillende mogelijkheden:

  • A. Je weet dat er een collega beschikbaar is, waar jij het volste vertrouwen in hebt.
  • B. Je weet dat er een collega beschikbaar is, maar je weet niet of deze persoon de juiste man/vrouw voor deze plek is. Het zou goed kunnen van wel, maar je hebt zelf nog niet nauw genoeg met deze persoon samengewerkt om hem met je hand op je hart aan te bevelen.
  • C. Je weet dat er een collega beschikbaar is, en je denkt eerlijk gezegd dat deze persoon niet de juiste kennis/kunde/persoonlijkheid heeft voor deze opdracht. Met andere woorden: je kent niet iemand die dit zou kunnen. Dat kun je uiteraard vertellen, maar…
  • D. Waarschijnlijk is er wel zo iemand binnen jouw unit of organisatie. Je hebt echter nog geen idee wie dat zou zijn en weet dus ook niet of deze persoon geschikt is.

Hoe reageer je nu op deze verschillende situaties? Je zou (in je eigen woorden uiteraard) per situatie iets kunnen zeggen als:

  • A. Ik ken Piet, en ik denk dat hij de juiste persoon voor deze opdracht is. Ik kan hem van harte aanbevelen, ik vind hem erg goed. Wil je met hem kennismaken?
  • B. Volgens mij is mijn collega Henk op dit moment beschikbaar, en ik heb nog niet met hem gewerkt. Wil je met hem kennismaken?
  • C. Ik ken niemand die aan dit profiel voldoet en ook nog ruimte heeft. (Nu door naar D). 
  • D. Ik ken zelf niemand die aan dit profiel voldoet en ook nog ruimte heeft. Ik verwacht dat binnen onze organisatie wel een goede te vinden is. Zal ik voor je uitzoeken of we iemand hebben die dit kan?
    Of: zal ik vragen of [collega-die-hier-meer-over-weet] je daarover belt?

De angst om onafhankelijkheid / integriteit te verliezen

Vooral bij commerciële bureaus speelt vaak het “konijntjes gevoel”. Je haalt één adviseur binnen, en voor je het weet heb je er tien in huis.

Dit gevoel kan bij sommige professional en bij sommige klanten diep zitten. Het wordt “vriendjespolitiek” en we kiezen niet meer voor de beste professional voor de klus, maar voor vriendjes van degene die al binnen zit. En deze vorm van opdrachten verwerven is helaas zeker niet denkbeeldig; we kennen voorbeelden van externen die hun invloedrijke positie daadwerkelijk misbruikt hebben. Daar hoor jij uiteraard niet bij. Maar wellicht heeft jouw opdrachtgever slechte ervaringen.

De oplossing? Als je een ongemakkelijk gevoel hebt in je relatie met de klant, dan is onze vuistregel: Benoemen Wat Is.

Dus zeg bijvoorbeeld iets als: “Beste Klaas, ik zit ergens mee. Ik denk dat een collega van mij je hierbij heel goed kan helpen. En tegelijk wil ik ook niet zo’n professional zijn die vooral bezig is met de omzet van zijn eigen kantoor door zoveel mogelijk collega’s hier naar binnen te fietsen”

De kans is groot dat Klaas dan zegt dat hij dat wel of geen probleem vindt. Eventueel kun je samen bedenken hoe je de integriteit waarborgt, bijvoorbeeld door te zorgen voor een goede formele intake.

Tips

  • Het doel is om je klant te helpen. Ga niet pushen, vraag je klant wat hij wil. Nee is ok. Wat niet ok is, is een klant laten spartelen met zijn probleem omdat jij niet weet hoe je een collega in kunt schakelen.
  • Benoem aan het eind van het gesprek dat je contact wilt houden.
  • Soms krijg je op een onverwacht moment een vraag van een oud opdrachtgever, bijvoorbeeld tijdens een netwerkgesprek. En dan kan het zijn dat je niet zeker weet of je die klus uit wilt voeren. Op zo’n moment is het handig om uitstel aan te vragen. Zeg iets als: “Daar overval je me mee, ik kom er graag morgen bij je op terug.”

 

 

Dit artikel is geschreven door Maarten van Os en Jan Willem van den Brink van Dreamfactory. Als je het wilt gebruiken, stellen we bronvermelding zeer op prijs. Meer weten over het onderwerp of hoe we jouw organisatie hiermee kunnen helpen? This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. of bel met 070-3879083