Ons boek over opdracht-gevers tevreden houden 

kun je hier bestellen

 

Beren op de weg...

... Benoemen wat is!

Een belangrijke manier om vertrouwen op te bouwen, en om te gaan met lastige situaties, is goed kunnen benoemen wat er speelt. Dit is voor adviseurs een belangrijke vaardigheid. Peter Block noemt het in zijn boek Feilloos adviseren ‘oprecht zijn in het werken met je cliënt’. De meeste mensen zijn het erover eens dat je spannende of onveilig lijkende onderwerpen moet benoemen in een vertrouwensrelatie. Benoemen Wat Is gaat over hoe je dat doet.

Bijvoorbeeld...

Soms loopt het in een gesprek niet lekker. Er is iets aan de hand. Vaak weet je nog niet eens precies wat, maar ergens is er een beer op de weg. Wat doe je als je ergens aanvoelt: dit gaat mis?

Bijvoorbeeld:

  • Je opdrachtgever vraagt je om binnen twee weken een opdracht uit te voeren, en je kunt het niet direct hardmaken, maar je voelt aankomen dat je daarvoor meer tijd nodig hebt.
  • Je bent in gesprek met een klant voor een nieuwe opdracht, en je hebt het gevoel dat de verwachtingen van de klant onrealistisch hoog zijn.
  • Een collega komt zijn afspraak weer niet na. Er volgen excuses, maar je maakt je zorgen of hij het nu wel gaat regelen, en je hebt zijn input nodig voor jouw werk.
  • Een manager vertelt je over een project, en je hebt op de een of andere manier de indruk dat ze niet precies zegt wat ze bedoelt.

Slapende honden wakker maken?

Als je aanvoelt dat er iets mis dreigt te gaan, heb je grote kans dat je gelijk krijgt. Maar hoe ga je nu op een goede manier om met dit soort situaties in een gesprek? De valkuil is dat je niet meteen weet wat te zeggen en hoe. En hoe langer je wacht met reageren, hoe lastiger het lijkt om erop terug te komen.

Ons advies in dergelijke situaties is (bijna) altijd: Benoemen Wat Is. Als er iets speelt, zeg het dan. Het klinkt heel logisch, en dat is het ook. Maar mensen doen niet altijd wat logisch is. Soms worden ze gehinderd door beperkende overtuigingen, zoals:

  • Ik kan beter geen slapende honden wakker maken.
  • De ander zal me wel brutaal vinden.
  • Als ik nu zeg dat het niet lukt, heb ik geen keiharde argumenten, dat is niet professioneel.
  • Ik kan beter eerst goed nadenken over wat er aan de hand is, en dan later nog maar eens contact opnemen.
Toch is Benoemen Wat Is vaak een goed idee. Door te benoemen wat er aan de hand is, maak je het probleem bespreekbaar. Dan kan blijken dat:
  • er een misverstand is;
  • er wel degelijk een probleem is, maar dat je dat samen op kunt lossen;
  • er wel degelijk een probleem is, en dat je er niet uit gaat komen.

In alle drie deze situaties geldt: hoe eerder je het bespreekt, hoe effectiever het is. Maar hoe vertel je het? De meeste mensen krijgen vanzelf de neiging om met opdrachtgevers, bazen, klanten en collega’s voorzichtig te zijn in dit soort situaties. Alleen helpt het niet om voorzichtig te zijn. Het is wel heel belangrijk om zorgvuldig te zijn, maar dat is wat anders. Bij communicatie is het de kunst om op een egosparende manier te vertellen wat er aan de hand is.

We stellen de volgende aanpak voor.

  1. Stap 1: Voelen wat er aan de hand is.
  2. Stap 2: Zeggen wat er aan de hand is.
  3. Stap 3: K.O.E. – Stilte. Kaken Op Elkaar.

 

Stap 1: Voelen wat er aan de hand is

Voel bij jezelf wat er aan de hand is. Veel vaker dan je wellicht denkt gaat het niet over de inhoud, maar over de relatie of emotie.

Een collega zou voor jou A4-hoesjes bestellen. Al twee keer heb je gevraagd waar die dingen blijven. Je vraagt het een derde keer en de collega heeft excuses dat het zo druk is. De laag van de inhoud is: je hebt je hoesjes nog niet en dat is vervelend. Maar je hebt meer last op de laag van de relatie en de emotie. Je bent boos op je collega dat die zijn afspraak niet nakomt en je daarvan ook niet op de hoogte stelt.

Emoties zijn onmisbaar bij het nemen van beslissingen. Ze werken sneller dan het denken. Je voelt bijvoorbeeld intuïtief in een kledingwinkel al aan of je een verkoper kunt vertrouwen of niet. Pas later kun je de redenen daarbij bedenken. Het deel van onze hersenen dat het teken geeft ‘pas op, gevaar’ werkt snel. Je voelt in je lijf dat er iets niet in de haak is. Voor sommige mensen is dat een gevoel in hun buik, voor anderen een dichtgeknepen keel of zweet in hun handen.

Zo werkt het ook in gesprekken. Als er ‘gevaar’ dreigt, voel je dat. Er is iets aan de hand, al weet je misschien nog niet eens precies wat. Maar ergens voel je aan dat het misgaat. Je merkt het aan jezelf als je vaker dan twee of drie keer hetzelfde aan het uitleggen bent. Of als je sneller en hoger gaat praten, of als je ademhaling omhooggaat.

Je weet dan vaak nog niet wát er is, wel dát er iets is. Verwacht de ander iets wat niet realistisch is? Ga je impliciet iets toezeggen wat je niet waar kunt maken? Is er een verborgen agenda?

Door te luisteren naar je gevoel kom je erachter wat er aan de hand is. Dat vraagt soms even tijd. Wat vaak helpt, is bewegen en letterlijk even afstand nemen. Soms kom je er in het gesprek zelf niet uit, maar krijg je de volgende dag pas door waar het ongemakkelijke gevoel vandaan kwam.

En zelfs als je een ongemakkelijk gevoel hebt, maar nog geen idee wat het is, kun je dat benoemen. Vaak kom je er dan in de loop van het gesprek achter wat er aan de hand is.

 

Stap 2: Zeggen wat er aan de hand is

Als je iets belangrijks te zeggen hebt (en dat heb je met een beer op de weg), dan helpt het als je dat aankondigt. Dan weet de ander dat er iets belangrijks komt.
Dat kun je doen door een inleidende zin als:
  • Ik zit ergens mee …
  • Er zit mij iets niet lekker …
  • Ik merk dat ik me gespannen voel …
Zeg vervolgens wat je ziet of voelt en houd het kort.
  • Ik heb het gevoel dat je meer verwacht dan ik waar kan maken …
  • Ik heb het gevoel dat er nog iets is wat ik moet weten …
  • Ik krijg het niet in twee weken af …
Houd het vooral bij jezelf: gebruik woorden als ik, of mij. Maak er geen jij-boodschap van. Wees niet te voorzichtig en wel zorgvuldig. Dus liever niet: ‘Jij geeft me niet genoeg tijd om het goed te doen.’ Beter is: ‘Het lukt niet om dit project in twee weken af te maken.’ Hoe korter je het houdt, hoe duidelijker het vaak is. Meestal leiden meer woorden tot meer discussie.
 

Stap 3: K.O.E. − Stilte

Nu de volgende stap: K.O.E. (Kaken Op Elkaar). Geef de ander de benodigde tijd om je boodschap te verwerken en om erop te reageren. Ga wat naar achteren zitten, dat kan helpen voorkomen dat je doorpraat.

Meestal is vier seconden genoeg. Het is overigens volstrekt normaal dat die vier seconden de eerste paar keer dat je dit doet erg lang lijken. Als de ander na vier seconden nog steeds niets zegt, en je kunt je niet meer inhouden, vraag dan iets als ‘Wat zullen we nu doen?’. In de meeste gevallen bespreken jullie nu de situatie. Daardoor ben je je weer bewust van wat er gaande is, en kun je kiezen hoe je verder gaat.

Het lijkt eenvoudig, en dat is het in feite ook. Maar het vergt wel oefening.

Het vervolg: check of de ander een probleem ervaart

Als de ander het probleem herkent, dan kun je samen naar een mogelijke oplossing toe werken. Soms betekent het ook dat er geen oplossing is; dan weet je dat maar en kun je daar weer mee omgaan.

Soms ook herkent de ander het probleem niet, of blijft hij vinden dat hij er niets aan kan doen, of dat het nu eenmaal zo is. Dan herhaal je stap 2. De ervaring van vele mensen leert dat als je de zin uit stap twee maximaal driemaal herhaalt, je gesprekspartner begrijpt dat er een probleem is. Heel soms lukt dat niet; dan is het tijd om terug te gaan naar stap 1. Opnieuw checken wat je van deze nieuwe situatie vindt, dat je niet kunt doordringen tot de ander.

De vraag is niet of je fouten maakt...

Beslissingen nemen die minder handig uitpakken, dat doen we allemaal wel eens. Of goede beslissingen nemen die door een veranderende wereld toch niet goed uitpakken. De kunst is om zo snel mogelijk wat niet werkt te benoemen en dan te kijken wat de beste oplossing is. De beste organisaties maken niet minder fouten, ze gaan beter om met hun fouten. En daarbij is een vertrouwde adviseur die durft te Benoemen Wat Is essentieel.

Tips bij Benoemen Wat Is (BWI)

  • In het begin voelt BWI wat onwennig. Dat is normaal.
  • De praktijk laat zien dat je met BWI snel veel winst kunt halen in de vertrouwensrelatie.
  • Voor de ander komt BWI vaak minder onwennig over dan voor jezelf.
  • Je hoeft niet precies te weten wát er aan de hand is om te kunnen zeggen dát er wat aan de hand is. Je hoeft ook de oplossing nog niet te weten.
  • Pas op dat je niet té voorzichtig bent. Wees wel zorgvuldig.
  • Je kunt BWI voor grote en ook voor kleine onderwerpen gebruiken. Juist als je de kleine onderwerpen benoemt, kun je vaak voorkomen dat er grotere, heftiger onderwerpen gaan spelen.
  • Soms (vaak) heb je de neiging om maar niet te Benoemen Wat Is. Het is immers vaak niet het allerleukste nieuws. Bedenk dat het nog veel vervelender is om eventueel slecht nieuws pas over een paar weken te vertellen.
  • Als je merkt dat mensen geen aandacht hebben voor jouw oprechte zorgen, is het belangrijk te kijken naar de manier waarop je Benoemt Wat Is. Wellicht komen je waarschuwingen te belerend over. Want als je wel regelmatig Benoemt Wat Is, maar op een minder handige manier, dan kunnen anderen je als zeur of muggenzifter ervaren.
  • BWI is vaak goed voor de relatie en de emotionele bankrekening, omdat je de ander zeer serieus neemt.

Meer weten?

De theorie van Benoemen Wat Is komt uit onze eigen stal. Als je interesse hebt in het onderwerp zijn de volgende boeken een goede aanvulling hierop:
  • Crucial Conversations van Kerry Patterson, Joseph Grenny en Ron McMillan.
  • Beslist gelukkiger van Maja Storch. Over het nemen van goede beslissingen, en dan met name over de samenwerking tussen verstand en gevoel. Op een heel verstandige manier uitgelegd, zodat het ook een handig boek is voor alle mensen die wat meer met hun gevoel willen adviseren en verkopen.
De relatie die je met iemand hebt is net zo sterk als het moeilijkste onderwerp dat je samen kunt bespreken.
 
 
 
Dit artikel is geschreven door Maarten van Os en Jan Willem van den Brink van Dreamfactory. Het is een bewerking van hoofdstuk 2.8 uit het boek Opdrachtgever Tevreden. Als je het wilt gebruiken, stellen we bronvermelding zeer op prijs. Meer weten over het onderwerp of hoe we jouw organisatie hiermee kunnen helpen? This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. of bel met Dreamfactory.