Stuur je op doel

of gedrag?

We zien dat veel mensen wel degelijk aan de slag willen gaan met ondernemend of commercieel gedrag. Maar vaak komt het er niet van. Managers dromen van mensen die intrinsiek gemotiveerd zijn, zodat zij er niks aan hoeven doen, behalve de beoogde doelen stellen. Helaas bereiken ze in veruit de meeste gevallen niet het beoogde effect. Ondernemendheid vergroten heeft meer nodig dan doelen stellen.

Meten van input of output...

Een interessant onderscheid voor managers is het verschil in meten van gedrag en meten van het effect. In onze termen: zaaien en oogsten. In het (uitstekende) boek “the 4 disciplines of execution” bespreken de auteurs het verschil tussen:

• het meten en managen van input (lead measures), het gedrag dat uiteindelijk leidt tot het doel en
• het meten en managen van je doel zelf, de output (lag measures).

Voorbeeld, je wilt afvallen voor het vakantieseizoen begint. Wat je meet op de weegschaal is het effect van je gedrag de afgelopen periode, of anders gezegd, de output. 102 kilo, schoon aan de haak.

De input wordt bepaald door je gedrag, in dit voorbeeld, vooral het aantal calorieën dat je eet en  beweging. Als je meet hoe het gaat met de input (hoeveel zakken chips en rondjes door het park), kun je de output voorspellen. Input kun je beïnvloeden, output meet je achteraf. 

Wat kan je daarmee als manager?

In de gedragswetenschappen zie je de laatste jaren een pleidooi voor het managen van input en het vertalen van input in concreet gedrag. Liever managen van calorie inname dan sturen op kilo’s.

Dat klinkt logisch, en dat is het ook. Alleen zit diep verankerd in onze manier van omgaan met professionals dat je ze niet moet micro-managen. En je als manager bemoeien met het gedrag lijkt daar verdacht veel op, toch?

Ja en Nee.

Ja, want je gaat met je mensen het gesprek aan op niveau van gedrag.  Een coachgesprek over wat iemand daadwerkelijk doet of zegt. En nee, het is niet kinderachtig om dat gesprek aan te gaan. Het is een vorm van aandacht die veel mensen waarderen. En de muziek wordt daarbij uiteraard gemaakt door de toon. Het is niet kinderachtig om mensen te leren hoe zaaien werkt, als ze daar zelf nog niet in volleerd zijn.

Als mensen een doel willen halen, en ze weten niet goed hoe (omdat ze dat nooit echt hebben geleerd, of misschien wel geleerd maar nooit echt gedaan), dan helpt aandacht, en coachen op kleine stappen.

Het valt ons op dat managers daar misschien wel meer aan moeten wennen dan professionals. We komen vaker managers tegen die ons enigszins verbaasd uitleggen dat ze complimenten van hun mensen krijgen. We horen zelfs wel eens zinnen van onze deelnemers als “Voor het eerst in jaren heb ik iets gehad aan mijn manager”.

Als jij het niet voor kan doen, kunnen anderen het niet nadoen

De kunst is om een doel te vertalen in het gedrag dat leidt tot dat doel. Dat gaat in twee stappen:

• De eerste vraag is: welk relatief eenvoudig gedrag zouden we structureel moeten doen (of laten) zodat de kans dat we het gewenste doel behalen vergroten? Hoe kunnen we het best zaaien?
• De tweede vraag is: hoe zorgen we dat we dat gedrag ook daadwerkelijk in praktijk gaan brengen?

Welk gedrag is een goede voorspeller van gewenste output?

Hieronder een paar voorbeelden van het uiteenrafelen van doel en gedrag. Het gedrag is hier soms nog wat hoog over beschreven. In onze praktijk gaan we het gedrag nog verder uitwerken, en mensen helpen om dit gedrag uit te voeren op een manier die ook  bij de mensen past. Want we willen natuurlijk geen robots van de mensen maken. Omwille van de leesbaarheid houden we het hier kort.

Oogsten: We willen bereiken...	We verwachten we dat het volgende zaai-actie / meetbare gedrag daarop grote invloed heeft
Meer vervolgopdrachten	Elke project afronden met een opvolgafspraak en een uurtje nazorg, zodat we in contact blijven met de klant
Meer opdrachten die via de consultants binnenkomen (ipv via de commercianten)	De consultants leren wat koopsignalen zijn en op elke bila als agendapunt opnemen “paar minuten brainstorm: hoe zouden we deze klant nog meer kunnen helpen?”
Meer passende opdrachten voor onze consultants vinden	Zorgen dat de consultant zijn of haar lievelingsopdracht verwoordt (met het luciferverhaal) in het maandelijkse MT-Sales overleg, als je binnen drie maanden beschikbaar komt
Hogere klanttevredenheid	3x per jaar een sessie organiseren waarin de consultants allemaal hun contactpersonen bij de laatste opdrachtgevers bellen en vragen hoe het gaat sinds de opdracht is afgerond.
Meer projecten (versus detachering opdrachten bij de klant)	Bij elke klantaanvraag voor detachering vertellen dat we dat doen, en dat veel andere klanten ook wel kiezen voor projectaanpak vanwege de voordelen daarvan (en dan het gesprek aangaan)
Idem	Elke consultant vertelt elke klant 2x dat we met plezier (en steeds meer) werk op projectbasis uitvoeren.
Minder prijsdruk	Bij elke vraag om korting eerst vragen of afgezien van de prijs de rest is wat de klant verwacht. En als dat zo is vriendelijk herhalen dat dit de prijs is.
Hogere scoringskans van offertes	Na elk koopgesprek tegen de klant vertellen dat we graag in een persoonlijk gesprek de “oplossing op een A4” komen bespreken, dan checken of dat is wat de klant wil.

 

Hoe zorg je dat dat gedrag in praktijk wordt gebracht?

Nu nog zorgen dat het gedrag aan de rechterkant van de kolom in praktijk wordt gebracht. Dat gaat over zorgen dat er structureel gezaaid wordt.

Voorbeeld: hoe krijg je meer vervolgopdrachten?

Een adviesbureau dat wij mogen begeleiden, wilde graag meer vervolgopdrachten bij klanten. Dat is fijn want dan ken je de klant al, het scheelt inwerken etc. Het percentage opdrachten dat binnen een jaar tot een vervolg leidt, is de output.

Aan de inputkant veranderde hij het volgende gedrag: bij het afronden van elke opdracht, stelt de consultant aan zijn klant voor om een afspraak te maken over twee maanden. Een gratis uurtje nazorg als het ware. Dat gebeurde tot dan toe slechts incidenteel.

Een manager hield bij welke projecten binnenkort werden afgerond, en herinnerde de consultants aan wat ze afgesproken hadden om te doen. Soms oefende ze even met de consultants. Echt aandacht voor gedrag. 

Hoewel aanvankelijk niet elke consultant zich daarbij direct comfortabel voelde ("Waarover moet ik dan praten na twee maanden? Zit die klant er wel op te wachten…"), lukte het na enige tijd om bij ruim 70% van de projecten een opvolgafspraak tussen klant en consultant te maken. Daarbij was overigens expliciet niet de bedoeling dat de consultant kwam verkopen. Het was wel de bedoeling dat hij de klant liet weten dat hij graag ondersteunt. Een subtiel maar belangrijk verschil: het ging om zaaien, niet om oogsten.

Het effect, de output, was dat het aantal herhalingsaanvragen niet veel later steeg met zo’n 30%. En dat consultants zeiden dat ze plezier kregen in dit soort gesprekken en het netwerken ook een stuk makkelijker werd.

Als de manager alleen had gezegd dat er meer vervolgopdrachten zouden moeten komen, zonder de vertaling naar gedrag te benoemen en meetbaar te maken, had iedereen waarschijnlijk instemmend geknikt, en was er niet zoveel veranderd.

Dit artikel is geschreven door Jan Willem van den Brink en Maarten van Os van Dreamfactory. Als je het wilt gebruiken, stellen we bronvermelding zeer op prijs. Meer weten over het onderwerp of hoe we jouw organisatie hiermee kunnen helpen? This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. of bel met 0348-741 670