Weg bij de oplossing...

... Laat je klant over het probleem praten...

Als je zorgt dat je de regie in het gesprek krijgt, dan kun je de klant beter helpen.

Dit artikel is een bewerkte versie van hoofdstuk 5.3 uit Opdrachtgever Gezocht

Heb jij voor mij een ...

Vaak komt een opdrachtgever met de vraag naar een oplossing of een toelichting daarop. Soms heeft hij de oplossing zelfs al helemaal in zijn hoofd. Zeker als jij als professional veel weet van dat soort oplossingen, is dat een plezierig moment. En dan is de neiging groot om over die oplossing te gaan praten.

Wat moet er eigenlijk veranderen in de organisatie door jouw inspanning?

Jouw inspanning is voor de ander pas interessant als die tot een – liefst meetbaar – resultaat in de organisatie leidt. Dat kan gaan om het oplossen van een probleem of het verbeteren van de organisatie. In grotere organisaties is er vaak een getal in de maandrapportage dat omhoog (winst, omzet, klanttevredenheid, liquiditeit, marge, medewerkertevredenheid, uurtarief), of dat juist omlaag moet gaan (kosten, ziekteverzuim, uitval, aantal klachten, derving). Maar zelden maakt de opdrachtgever zelf de directe koppeling tussen zijn vraag en het betreffende getal. De echte vraag zit als het ware verstopt achter de oplossing die als eerste op tafel komt. Het is daarom verstandig om de initiële oplossing even terzijde te leggen en eerst het probleem in beeld te krijgen.

De verleiding om direct over de oplossing te praten

De ervaring leert dat een opdrachtgever (en veel experts ook trouwens) in eerste instantie liever over de oplossing praten dan over het probleem. Toch is dat niet verstandig: dé klacht van klanten over professionals is dat ze heel enthousiast iets opleveren waar de klant net niet op zat te wachten. Dat kun je voorkomen door de werkelijke vraag van de opdrachtgever te achterhalen. Waarom is het dan toch zo aantrekkelijk om te snel en te veel over oplossingen te praten?

• Je bent enthousiast. De oplossing is leuk om over te praten. Je vak is immers je passie. Stel ons bijvoorbeeld een vraag over vertrouwen in organisaties en we zijn niet meer te stoppen. De ervaringen, modellen en tips stromen je tegemoet. En voor je het weet, is er een uur voorbij en zegt meneer Van Klanteren: ‘Goh, dat klonk allemaal goed. Wil je eens een voorstel maken?’ En dan missen we de broodnodige informatie om dat te doen.
• Het geeft een gevoel van zekerheid en veiligheid.Je voelt je als professional zeker op je eigen gebied. Wat moet je zeggen over de organisatie van de klant. En je kunt toch niet aan de diagnose van de opdrachtgever twijfelen?
• Bovendien is het veiliger om over de oplossing te praten: de kans bestaat namelijk dat de opdrachtgever zelf een aandeel heeft in de oorzaak van de problemen. Het lukt hem niet deze zelf op te lossen, daarom heeft hij hulp nodig. Te veel vragen daarover stellen kan pijnlijk zijn voor het ego van de opdrachtgever. Daar komt nog bij dat het niet fijn is om een eerste vraag direct met een tegenvraag te beantwoorden. We gaan er toch geen ‘wat vind je er zelf van’-sessie van maken alsjeblieft? Dan denkt de opdrachtgever misschien dat jij niet zelf kunt bedenken wat er moet gebeuren, dat je te weinig expertise hebt.
• Het lijkt sneller.Je wilt graag snel toegevoegde waarde laten zien. En je opdrachtgever zal toch zelf wel goed hebben nagedacht over de linkerkant? Die heeft vast geen zin om daarover te praten. Dus nu aan het werk. Hup, voortmaken. ‘Kun je me een offerte sturen voor een abc-oplossing? Maak het niet te duur en graag wil ik de offerte aan het eind van de week ontvangen.’Als je daar in meegaat, bestaat het gevaar dat je het verkeerde probleem gaat oplossen. Of slechts een deel van het probleem. Bovendien kun je niet uitsluiten dat de opdrachtgever zelf niet de optimale oplossing heeft bedacht voor zijn probleem. Hij is immers geen expert op jouw vakgebied. Maar ook als de opdrachtgever niet de juiste vraag stelt, niet de juiste analyse van het probleem heeft, verlangt hij – terecht – tóch een afdoende oplossing.

Het is de taak van de professional om het probleem aan de oplossing te koppelen. Een eerste stap is daarom om het probleem in kaart te brengen. Zelfs al wil de opdrachtgever liever over oplossingen praten, je wilt toch samen de brug oversteken om van de oplossing naar het probleem te gaan.

De regie nemen: brug oversteken naar de kant van het probleem

Het is spannend om de brug over te steken naar de kant van het probleem. Hoe doe je dat, ervoor zorgen dat je over het probleem praat, en niet over de oplossing? Omdat de situatie zich steeds weer aandient, loont het de moeite om voor te bereiden hoe je het gaat zeggen.

Door voor te stellen om over het probleem te praten in plaats van over de oplossing, neem je de regie van het gesprek in handen. Je stelt voor hoe het gesprek gaat verlopen. Vaak geeft dit de klant vertrouwen; je weet blijkbaar hoe je dit aan moet pakken. Ook al is de vraag van de opdrachtgever elke keer anders, je kunt je wel voorbereiden op het oversteken van de brug, zodat je niet ter plekke naar woorden hoeft te zoeken.Er zijn verschillende tekstfragmenten die je kunt gebruiken als je de brug oversteekt. Een paar onderdelen die in je mp3 kunnen zitten:

• A: Introceer. Laat merken dat de klant aan het juiste adres is. Dat kan door te laten merken dat je hiermee ervaring hebt. Toon enthousiasme en/of expertise tonen.
• B: Zonodig: Parkeer het praten over de oplossing; stel hem gerust: we gaan later op al zijn vragen in.
• C: Motiveer waarom je vraagt. Waarom is het een goed idee vanuit de klant gezien dat je niet direct de oplossing induikt?
• D: Instrueer: Vraag om de regie; vraag om te vragen.

Dat zou ongeveer zo kunnen klinken:

Dank voor je vraag, dat vind ik een mooi onderwerp /  daar weten we veel van [a]. (En daar ga ik je zo dadelijk meer over vertellen [b]). Ik wil eerst graag met je achterhalen wat jullie ermee willen bereiken, zodat we zeker weten dat we de goede oplossing maken [c].Is dat ok wat jou betreft? [d]

Het helpt uiteraard als je je eigen versie hiervan maakt, met woorden die bij jou passen. En onze tip is wel om je eigen woorden een aantal keer te oefenen.

Een voorbeeld uit de ICT wereld

Een voorbeeld uit de ICT-wereld. Kees van Klanteren: ‘Jij weet dus veel van automatisering van ledenadministraties van verenigingen. Vertel eens wat jullie oplossing nou zo goed maakt?’
Professional: ‘Kees, dank voor de vraag, we weten inderdaad veel af van verenigingen [a]. Ik vertel je zo meteen graag meer over wat onze oplossing onderscheidend maakt [b]. Voor ik dat doe: één van de zaken waar we in de loop der jaren achter gekomen zijn, is dat er tussen verenigingen onderling veel verschillen zijn. En dat elke vereniging gebaat is bij een net iets andere oplossing [c]. Dus, als je het goed vind vertel ik je later meer over onze IT-oplossingen [b], en vraag ik je eerst wat meer over jouw vereniging. Zodat ik zeker weet dat ik jou een oplossing adviseer die werkelijk bij jullie past [c]. Is dat oké [d]?

En als je de regie hebt gekregen

Als dat ok is, dan stel je de wondervraag. “Stel dat je over een half jaar heel tevreden bent met onze inbreng: wat is er dan veranderd in jouw organisatie?”

Na de wondervraag, maak je een lijst van alle redenen die de klant heeft om jullie in te zetten:

• Schrijf op een leeg A4 duidelijk in kernwoorden het antwoord op de wondervraag.
• Vraag vervolgens: En wat nog meer? Schrijf het antwoord weer kort op.
• Herhaal deze stap tot de klant al zijnredenen heeft genoemd. Draai na een paar punten het papier, zodat je klant mee kan lezen.
• Zodra de lijst compleet is, bepaal je de prioriteit: "Van deze lijst: wat is de belangrijkste? En dan? En daarna?..."
• Je hebt nu een compleet overzicht met prioriteit. Nu ga je inhoudelijk op de punten in.

Tips

• Blijf uit de inhoud. Eerst de lijst compleet maken.
• Wees niet bang om “en wat nog meer” vaak te gebruiken. Je helpt je klant ermee.
• Gebruik KOE: Kaken Op Elkaar en laat de klant het werk doen. Vraag bijvoorbeeld: "Hoe zal ik dit opschrijven?"
• Laat je twee koffertjes met Ego en Expertise vooralsnog buiten de deur staan… 

Meer hierover lees je in hoofdstuk 5.3 van Opdrachtgever Gezocht.